Verkoop op afstand betekent dat u een product verkoopt via:
- internet
- postorder
- telefoon
- een bestelbon in een krant of tijdschrift
Dit zijn situaties waarbij u geen persoonlijk contact heeft met de klant.
Verplichtingen bij verkoop op afstand
Als ondernemer heeft u verplichtingen. U dient bijvoorbeeld een kwalitatief goed product aan te bieden. Bij verkoop op afstand heeft de consument extra rechten, wat betekent dat u moet zorgen voor:
- een bedenktijd voor de klant
- voldoende informatievoorziening
De regels voor verkoop op afstand zijn zowel van toepassing op producten als diensten, zoals een online training.
Uitzonderingen
De regels van verkoop op afstand zijn niet van toepassing op:
- Sociale diensten en gezondheidszorg
- Gokactiviteiten
- Financiële diensten
- Pakketreizen
- Passagiersvervoersdiensten
- Onroerende goederen
- Overeenkomsten waarbij een notaris is betrokken
Bedenktijd
Bij een verkoop op afstand heeft de consument een wettelijke bedenktijd van 14 dagen. Deze gaat in op de dag nadat hij/zij het product heeft ontvangen of de dienst heeft afgesloten.
Wanneer u een bestelling in meerdere delen levert, begint de bedenktijd na ontvangst van de laatste zending. Wordt een product met een dienst verkocht, zoals een cv-ketel met onderhoudscontract, dan start de bedenktijd de dag nadat de klant het product ontvangt.
Uitzonderingen op de bedenktijd
Er zijn situaties waarin klanten geen recht hebben op bedenktijd, waaronder:
- Op maat gemaakte producten.
- Producten met een beperkte houdbaarheid.
- Producten die om hygiënische redenen niet geretourneerd kunnen worden na opening.
Internetveilingen
Ook bij internetveilingen geldt een bedenktijd van 14 dagen, met enkele uitzonderingen.
Retourproces
Bied klanten een modelformulier voor herroeping aan op uw website. Klanten kunnen dit gebruiken of zelf een bericht sturen om de aankoop te annuleren. Na dit bericht hebben klanten nog 14 dagen om het product te retourneren.
U moet binnen 14 dagen na het annuleringsbericht het volledige aankoopbedrag en de verzendkosten terugbetalen. U mag wachten met terugbetalen totdat u het product heeft ontvangen of totdat de klant bewijs van retourzending levert.
Als u vooraf duidelijk hebt gecommuniceerd over de retourkosten, mag u deze aan de klant doorberekenen.
Informatieplicht aanbieder
Als aanbieder bent u verplicht om klanten te informeren over:
- De bedenktijd die ze hebben.
- Hoe en wanneer ze de koop kunnen herroepen.
- Een modelformulier voor herroeping dat ze kunnen gebruiken.
U moet de klant ook informeren wanneer er geen bedenktijd is of wanneer ze hun recht om de koop ongedaan te maken hebben opgegeven. Als u niet aan deze informatieplicht voldoet, wordt de bedenktijd van de klant automatisch verlengd met maximaal 12 maanden. Als u deze informatie later verstrekt, heeft de klant vanaf dat moment nog 14 dagen bedenktijd.
Online platforms
Als u producten of diensten aanbiedt via een online platform, moet dit platform duidelijkheid bieden over:
- De daadwerkelijke verkoper.
- Verantwoordelijkheid voor levering en retourzendingen.
- Hoe zoekresultaten worden geordend.
Bestelproces
Het online bestelproces moet gebruiksvriendelijk zijn, zodat klanten fouten gemakkelijk kunnen corrigeren. Betaalde extra's mogen niet vooraf zijn aangevinkt.
U mag kosten in rekening brengen voor betalingen, maar deze moeten duidelijk worden gecommuniceerd en mogen niet hoger zijn dan de daadwerkelijke kosten. Het is uw verantwoordelijkheid om duidelijk te maken dat klanten een betalingsverplichting aangaan wanneer ze een bestelling plaatsen.
Bevestiging van de overeenkomst
Stuur uw klanten zo snel mogelijk een bevestiging van de koopovereenkomst. Overeenkomsten voor terugkerende diensten, zoals een telefoonabonnement of onderhoudscontract, die telefonisch zijn afgesloten, zijn pas geldig wanneer de klant de overeenkomst schriftelijk of via e-mail heeft bevestigd.
De bevestiging moet minimaal de volgende informatie bevatten:
- Een beschrijving van het gekochte product of de geleverde dienst.
- De prijs inclusief alle bijkomende kosten.
- De duur van de overeenkomst.
- De voorwaarden voor opzegging.
- De voorwaarden voor retourzendingen.
Levertijd
U dient het product binnen 30 dagen na aankoop te leveren, tenzij anders overeengekomen met de klant. Indien de levering vertraagd is, moet u de klant hierover tijdig informeren en hem/haar de mogelijkheid bieden om de overeenkomst kosteloos te ontbinden.